Imprevistos fazem parte da dinâmica da aviação. Condições meteorológicas, questões operacionais e exigências de segurança podem alterar uma programação mesmo quando tudo foi planejado com antecedência. Por isso, saber quais informações devem ser fornecidas e quais assistências estão previstas faz diferença quando um voo sofre alguma alteração.
Em setembro de 2026, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) publicou a Resolução nº 813, que modifica pontos da Resolução nº 400/2016, responsável pelas Condições Gerais de Transporte Aéreo no Brasil. As novas disposições passam a valer em 26 de outubro de 2026. Anac
Mais transparência quando houver problemas com o voo
Uma das principais mudanças está na comunicação. Quando a companhia tiver conhecimento de um atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição de embarque, deverá informar o passageiro de forma clara e acessível, inclusive por canais digitais, mantendo as informações atualizadas enquanto a ocorrência continuar. Entre as informações que deverão ser disponibilizadas estão:
- situação do voo e previsão atualizada de partida, quando conhecida
- alternativas disponíveis para reacomodação;
- possibilidades de reembolso ou outro meio de transporte, quando aplicáveis;
- orientações para obtenção da assistência material.
- Nos canais digitais, também deverá aparecer a data e o horário da última atualização.
Na prática, a mudança busca dar ao passageiro mais clareza para entender o que está acontecendo e avaliar suas alternativas.
Informação antes mesmo da compra da passagem
A atualização também estabelece uma obrigação anterior à viagem. Antes da contratação, a companhia deverá informar, de maneira clara, que o transporte aéreo está sujeito a fatores operacionais e exigências de segurança que podem provocar atrasos, interrupções ou cancelamentos. É uma forma de deixar mais explícita uma característica importante da aviação: nem toda alteração operacional significa necessariamente uma falha da companhia aérea.
O que acontece com a assistência ao passageiro?
Esse é um dos pontos que mais interessam a quem viaja. A nova regulamentação mantém a obrigação de assistência material durante determinadas situações de espera, inclusive quando o problema decorrer de caso fortuito ou força maior.
Espera superior a 2 horas
A companhia deverá oferecer alimentação adequada, que poderá ocorrer por meio de crédito para alimentação, refeição ou solução equivalente.
Espera superior a 4 horas
Quando houver necessidade de pernoite, deverá ser oferecida hospedagem, além do transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de hospedagem. Para quem reside na localidade do aeroporto de origem, a empresa poderá deixar de oferecer hospedagem, mas deverá assegurar gratuitamente o transporte entre o aeroporto e a residência. Há ainda previsão específica para passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida e seus acompanhantes.
E a assistência após 1 hora?
Aqui está uma mudança que merece atenção. A nova Resolução revoga o inciso da Resolução nº 400 que previa facilidades de comunicação após espera superior a uma hora. Com a alteração, o texto da assistência material passa a se concentrar em alimentação e, quando aplicável, hospedagem e transporte. Ao mesmo tempo, a nova norma reforça a obrigação da companhia de manter o passageiro informado sobre a ocorrência, inclusive por canais digitais.
E se a companhia não conseguir oferecer alimentação ou hospedagem?
A nova regulamentação também passa a prever expressamente situações excepcionais. Se limitações da infraestrutura aeroportuária, indisponibilidade comprovada de fornecedores locais ou outras emergências imprevisíveis impedirem o fornecimento direto da assistência, a companhia poderá utilizar o reembolso como forma alternativa de cumprir a obrigação. Nesse caso, poderão ser consideradas despesas necessárias, razoáveis e comprovadas com: alimentação, transporte e hospedagem.
O reembolso deverá ocorrer em até 7 dias após a apresentação dos comprovantes das despesas. Por isso, em uma situação como essa, é importante guardar recibos, notas fiscais e demais comprovantes.
Assistência material não é a mesma coisa que indenização
Outro ponto esclarecido pela nova redação é que oferecer assistência material ao passageiro não significa que a companhia esteja reconhecendo culpa ou responsabilidade civil pelo ocorrido. São questões diferentes.
A assistência atende às necessidades imediatas do passageiro diante da alteração do voo. Já uma eventual responsabilidade por danos é analisada de acordo com a legislação aplicável e as circunstâncias de cada caso. A norma também explicita que situações de caso fortuito ou força maior podem afastar a responsabilidade civil da transportadora, conforme a legislação, sem eliminar automaticamente as obrigações de assistência previstas pela regulamentação.
O que fazer se seu voo atrasar ou for cancelado?
Primeiro, acompanhe as informações fornecidas pela companhia aérea e mantenha seus dados de contato corretos na reserva. Em caso de alteração, verifique as opções apresentadas de reacomodação, reembolso e assistência material e guarde registros das comunicações e eventuais despesas. O Ministério de Portos e Aeroportos orienta que o passageiro procure inicialmente os canais de atendimento da própria companhia. Se o problema não for solucionado, é possível recorrer aos canais oficiais de reclamação indicados pela ANAC.
Informação também faz parte de uma viagem tranquila
Uma viagem bem planejada não envolve apenas escolher o destino, organizar o roteiro e fazer as malas. Conhecer as regras que envolvem o transporte aéreo também ajuda a tomar decisões com mais segurança quando algo foge do planejado.
As novas disposições da Resolução nº 813/2026 entram em vigor em 26 de outubro de 2026 e atualizam regras importantes sobre comunicação e assistência aos passageiros.
Na Valentin Turismo, nosso trabalho também está nos detalhes que cercam cada viagem. Acompanhamos nossos clientes antes, durante e depois do embarque, oferecendo orientação e suporte para que cada etapa seja vivida com mais tranquilidade.
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